Un e-commerce rentable à Noël ?
Chaque année, à partir du mois d’octobre, la chasse aux cadeaux de Noël marque le début de la haute saison pour le commerce en ligne. Durant les semaines qui précèdent le réveillon, les e-commerçants réalisent aisément un cinquième de leur chiffre d’affaires annuel. Il s’agit donc d’être bien préparé, pour que l’activité autour de votre boutique en ligne reste pour vous comme pour vos clients un réel plaisir.
Ne vous laissez pas méprendre par la météo actuelle qui se prête davantage aux aux lunettes de soleil et à la crème solaire : c’est à présent le bon moment de préparer votre e-commerce pour Noël. Découvrez ici nos conseils pour éviter de rater des ventes lors de la période de l’Avant Noël.
1. Assurez-vous de la performance de votre hébergeur internet.
Deux facteurs critiques entrent en jeu à Noël : un nombre bien plus important de visiteurs afflue sur votre boutique en ligne, mais y passe cependant beaucoup moins de temps qu’en temps normal. En effet, les consommateurs ne disposent pas de beaucoup de temps pour trouver tous les cadeaux qu’ils souhaitent offrir. Équipez donc votre système de manière à ce qu’une croissance brusque du nombre de visiteurs ne cause pas de temps d’attente pénibles. Durant ces infimes secondes, les visiteurs les plus impatients vous échapperont.
Afin d’éviter cela, demandez à votre fournisseur son estimation en termes de trafic et de nombres de visiteurs. Renseignez-vous également sur des serveurs évolutifs que vous pouvez adapter tous les mois, et sur ce qu’il en est du caching et des CDN (Content Delivery Networks).
2. Expédier rapidement de petits paquets
Les dépenses logistiques supplémentaires dues à la quantité accrue de paquets à envoyer sont souvent sous-estimées. Assurez-vous de disposer de suffisamment de matériel (cartons, matériau de rembourrage, adhésif, étiquettes) et de main-d’œuvre(intérimaires, salariés) pour emballer les articles.
Sachant que les autres sites marchands vont également envoyer davantage de paquets que le reste de l’année, clarifiez dès à présent quelles capacités vos partenaires logistiques peuvent proposer. Chaque minute compte avant Noël et personne ne tient à recevoir son cadeau le 27. Affichez des informations claires dans votre boutique concernant les délais de livraison, que vous pourrez ainsi également respecter !
3. Inspirez-vous des tendances actuelles
Quels sont les best-sellers de cette année ? Quels sont les grands succès ? Renseignez-vous autour de vous et identifiez les produits de votre assortiment qui ont toutes les chances d’être le cadeau star – ou déterminez les produits avec lesquels vous devriez provisoirement étendre votre assortiment.
Réunissez ensuite ces produits dans des catégories « idées cadeaux » séparées. N’oublier d’adapter les tags et mots-clés des produits qui se rapportent aux différentes catégories de cadeaux (cf. conseil 4).
4. Faites correspondre le SEM et les textes
La recherche d’un cadeau est bien plus compliquée que la recherche d’un produit bien défini. Les termes spécifiques tels que « beau », « créatif », « rigolo », « télécommandé » ou « de moins de 25 euros » forment des catégories auxquelles vos clients peuvent penser pour leurs achats de Noël. Déterminez des mots clés et assurez-vous que les clients trouvent votre boutique par le biais de ces termes de recherche, et qu’ils y trouvent leur bonheur! La cravate rouge n’est plus seulement synonyme de « business », « rouge » et « qualité », mais elle se rapporte aussi à « cadeau », « beau-père » et « moins de 25 euros ».
Si possible, proposez une fonction d’aide à la recherche ou une segmentation de la clientèle : « pour les parents », « pour les jeunes », « pour les fans de sport ». Les mots-clés les plus employés l’année dernière étaient entre autres : « cadeau original/particulier », « cadeau cool », « trouver un cadeau », « faire plaisir », « exclusif », « insolite », « réductions » et « idées cadeau ».
5. Les petits cadeaux fidélisent la clientèle
Accompagnez vos paquets d’une petite attention personnelle du père Noël. Qu’il s’agisse d’un petit flacon de gel douche & bain relaxant pour la période suivant le stress de la recherche des cadeaux, d’une petite décoration pour le sapin de Noël ou d’une carte de vœux, l’effet est toujours le même : tout le monde se réjouit de recevoir de petites attentions.
6. Optimisez les capacités de votre stock
Un article en rupture de stock avant Noël est une réelle source de frustration et de mauvaise expérience client. Le client, ravi d’avoir trouvé le cadeau idéal, puis s’apercevant qu’il ne peut pas commander l’article retiendra une impression négative de votre boutique et risque de ne plus revenir.
7. Qu’en est-il de votre gestion des retours ?
Les retours font partie intégrante du commerce de Noël. Des clients achètent un produit chez vous en étant sûrs de leur choix, et malgré tout la personne ayant reçu le cadeau souhaite aussitôt l’échanger ou le retourner. Évaluez la possibilité de proposer des conditions particulières de retour ou d’échange autour de la période de Noël : prolongations des délais, campagnes d’échange jusqu’à fin décembre, frais de port gratuits pour toute nouvelle commande, ou autre.
8. Le service, le service et encore le service
Les chasseurs de cadeaux ont rarement le temps d’attendre une réponse à leurs questions durant plusieurs jours sans être sûrs d’en obtenir une. Veillez à ce que toutes les demandes puissent être traitées le plus rapidement possible et indiquez toujours dans un délai de réponse clairement communiqué. À cette fin, vous devez d’une part disposer d’une équipe de service client conséquente et bien informée, et d’autre part essayer de répondre aux questions les plus fréquemment posées de manière claire et concise sur votre site marchand. Cela permet aux clients de disposer des informations les plus importantes sans avoir à décrocher le téléphone, vous éviterez ainsi également de perdre les clients potentiels qui n’aiment pas avoir recours au contact direct. En cas d’affirmations imprécises sur votre site, vous risqueriez de vous exposer à une perte de clients et à des coûts en matière de service après-vente plus élevés.
9. N’hésitez pas à faire de la publicité
Même s’il est rare de devoir motiver un client à acheter à la période de Noël, faire de la publicité pour votre boutique reste toutefois important si vous souhaitez que les consommateurs choisissent d’acheter chez vous, et non chez vos concurrents.Veillez donc à assurer votre visibilité parmi vos groupes cibles aussi bien via les réseaux sociaux que par d’autres moyens de communication tels que Google Adwords. Réalisez de belles photos de vos produits et partagez-les sur Instagram ou Pinterest si vous y disposez d’un compte. Vous pouvez également communiquer des campagnes de réduction d’avant-Noël sur les réseaux sociaux, ou y promouvoir des calendriers de l’Avent.
10. Pensez aussi à votre propre fête de Noël !
Qu’en est-il de vos propres cadeaux ? Un vendeur qui a des difficultés à organiser ses propres achats Noël pourra difficilement communiquer un sentiment positif à ses clients. Un vendeur serein en revanche saura toujours rassurer et satisfaire ses clients.
Vous souhaiter dès maintenant un joyeux Noël serait un peu prématuré. Vous pouvez cependant d’ores et déjà commencer à préparer lentement mais sûrement votre site marchand pour la période de l’avent afin que Noël 2015 soit pour vous et vos clients un événement réussi !