De nombreux clients sont à 90% sur le point de terminer leur achat, mais se désiste à la dernière minute. Quelle frustration ! Heureusement, nous avons des tactiques pour vous aider à réduire votre taux d’abandon de panier.
Imaginez que vous vous rendiez à l’épicerie, que vous remplissez votre chariot, que vous vous dirigiez vers la caisse et que vous sortiez tranquillement en laissant votre chariot derrière vous, rempli de produits.
Ce serait plutôt inhabituel. Pourtant, lorsqu’il s’agit d’achats en ligne, le même comportement – appelé « panier abandonné » – n’est que trop fréquent.
En fait, le taux d’abandon de panier oscille généralement entre 68 et 82 %. Cela signifie qu’un plus grand nombre de visiteurs de votre site Web naviguent dans votre boutique et repartent sans acheter que ceux qui achètent réellement.
C’est beaucoup d’argent laissé sur la table !
Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles une personne peut abandonner son panier :
➜ Il s’est perdu ou s’est embrouillé pendant le processus de paiement.
➜ Il a le sentiment d’être confronté à un choc des prix.
➜ Il part à la recherche d’un autre produit ou d’une meilleure offre.
➜ Elle est distraite par d’autres éléments (ex. : votre flux Instagram).
➜ Ils n’ont pas le temps d’effectuer un long processus de paiement.
Comme vous pouvez le voir, il existe une variété de faux pas innocents qui peuvent finir par faire la différence entre « je passe mon tour » et « faisons-le ! ». C’est pourquoi un examen attentif de vos pages de produits et de votre processus de paiement est une utilisation précieuse de votre temps.
Voici les bonnes nouvelles : Chacun de ces points de blocage peut être résolu et, avec les bonnes tactiques, vous pouvez réduire considérablement les abandons de panier, améliorer votre taux de conversion et accélérer la croissance de votre chiffre d’affaires.
Passons en revue 8 de nos tactiques d’optimisation de l’abandon de panier préférées:
1. Montrez clairement que le panier a été mis à jour
C’est la règle d’or de la conception d’interfaces : pour chaque action de l’utilisateur, il doit y avoir une réaction claire et immédiate. En d’autres termes, si un acheteur clique sur « Ajouter au panier », il doit recevoir instantanément une confirmation visuelle que le produit a été ajouté à son panier.
Si nous n’avions pas fourni la confirmation d’ajout, pensez-vous que vous auriez eu la certitude que ce produit a bien été ajouté à votre panier ?
Probablement pas, car le message de confirmation est petit, indistinct et noyé parmi d’autres éléments. En conséquence, certains clients sont probablement frustrés et quittent le site avant d’avoir terminé leur achat.
2. Affichez stratégiquement le champ « Appliquer le coupon » pour réduire les abandons de panier
Certains détaillants placent le champ du code de réduction sur la première page du processus de paiement. D’autres, font attendre les clients jusqu’à ce qu’ils cliquent sur « Confirmer l’achat » pour appliquer leurs réductions.
Quelle approche est la plus efficace ? Cela dépend de votre stratégie de prix et de promotion.
Si vous proposez fréquemment des codes de réduction – et que vos prix rendent difficile pour les consommateurs de calculer les réductions dans leur esprit – suivez l’exemple de Gap et placez le code de réduction à la toute fin du processus.
Le fait de retarder l’application du coupon donne aux gens une raison de continuer à cliquer et à saisir leurs informations : ils sont curieux de voir combien cette chemise à 37,99 dollars coûtera réellement une fois qu’ils auront saisi le code de coupon de 35 %.
Les chaînes de télévision utilisent la même technique pour inciter les téléspectateurs à rester pendant les pauses publicitaires – elles créent un sentiment de suspense et d’anticipation juste avant de passer à la publicité, afin que les téléspectateurs restent assis pendant les publicités pour découvrir ce qui arrive à leurs personnages préférés.
Mais si vous proposez rarement des codes de réduction, il ne serait pas judicieux de concevoir l’ensemble de votre flux de paiement autour de ces codes. Après tout, vous devez optimiser les cas d’utilisation les plus courants, et non les cas isolés.
Si vous êtes dans ce cas, placez le code de réduction au tout début de votre processus de paiement. Ce choix présente ses propres avantages : le fait de voir immédiatement la case de remboursement est moins anxiogène que de la chercher. Exemple de Gap pour enfant :
Le fait de retarder l’application du coupon donne aux gens une raison de continuer à cliquer et à saisir leurs informations : ils sont curieux de voir combien cette chemise à 37,99 dollars coûtera réellement une fois qu’ils auront saisi le code de coupon de 35 %.
Les chaînes de télévision utilisent la même technique pour inciter les téléspectateurs à rester pendant les pauses publicitaires – elles créent un sentiment de suspense et d’anticipation juste avant de passer à la publicité, afin que les téléspectateurs restent assis pendant les publicités pour découvrir ce qui arrive à leurs personnages préférés.
Mais si vous proposez rarement des codes de réduction, il ne serait pas judicieux de concevoir l’ensemble de votre flux de paiement autour de ces codes. Après tout, vous devez optimiser les cas d’utilisation les plus courants, et non les cas isolés.
Si vous êtes dans ce cas, placez le code de réduction au tout début de votre processus de paiement. Ce choix présente ses propres avantages : le fait de voir immédiatement la case de remboursement est moins anxiogène que de la chercher.
3. Proposez des codes de réduction sur le site pour réduire les abandons de panier.
Lorsque vous êtes sur le point d’acheter quelque chose et que vous voyez le champ « appliquer le coupon », quelle est votre première réaction ? Ce champ incite la plupart des consommateurs à ouvrir un nouvel onglet et à rechercher « [votre nom commercial] + coupon ».
Certains d’entre eux reviendront heureux, avec un code de réduction dans leur proverbiale poche. Mais beaucoup auront du mal à trouver un code de réduction actif et ne reviendront jamais. La simple présence d’un champ vide pour le code de réduction leur fait croire qu’il existe quelque part, mais qu’ils ne le trouvent pas. Ils se sentent alors frustrés et agacés, ce qui nuit à la réputation de votre marque et augmente le taux d’abandon de panier.
À première vue, cela peut sembler insignifiant, mais le montant d’argent que vous perdez à cause de ces transactions incomplètes peut rapidement s’accumuler.
Pour éviter que les acheteurs ne soient aspirés par le trou noir de Google, pensez à intégrer une option permettant de trouver des coupons près de la boîte de promotion.
Macy’s a été le pionnier de cette stratégie. Kent Armstrong, le président du commerce électronique de l’entreprise, a déclaré qu’elle avait réussi à garder les consommateurs sur le site – et mieux encore, l’impact sur les ventes a été « bien plus important que ce que nous pensions ».
4. Améliorez vos avis
Selon une étude d’iPerceptions, 63 % des gens sont plus enclins à acheter sur un site qui propose des avis d’utilisateurs. Mais la plupart des détaillants reconnaissent déjà l’importance des commentaires sur les produits provenant de vrais consommateurs. Si vous utilisez déjà les avis pour stimuler les ventes, il est temps d’aller plus loin en ajoutant un contexte supplémentaire. Cela inclut des détails pertinents sur l’auteur de l’avis – comme son âge, son sexe et d’autres données démographiques – ainsi que des avis annotés ou des badges de vérification.
« Les détails sur l’évaluateur permettent aux utilisateurs de trouver les évaluations qui correspondent à leur situation ou à leur utilisation, et les résumés des évaluations aident les utilisateurs à passer en revue un grand nombre d’évaluations pour voir quels sont les problèmes communs ou les points forts du produit », explique Amy Schade, directrice chez Nielsen Norman Group.
La section des avis de Lululemon en est un excellent exemple. Les acheteurs peuvent évaluer la pertinence d’un commentaire spécifique en tenant compte de la localisation du commentateur, de ses préférences en matière d’exercice, de son âge et de sa morphologie.
5. Offrez la livraison gratuite
Quel est l’un des éléments les plus gratifiants du shopping en personne ? La gratification instantanée. Vous rentrez chez vous avec votre produit tout de suite, sans délai d’attente ni dépenses supplémentaires.
Amazon est une bonne entreprise, mais elle n’a pas encore trouvé le moyen d’offrir une livraison rapide aux acheteurs en ligne. Bien que vous ne puissiez pas reproduire cet aspect de l’expérience de vente au détail, vous pouvez surmonter l’objection du prix en offrant la livraison gratuite.
Si vous n’êtes pas convaincu, essayez ceci : 77 % des consommateurs affirment que la gratuité des frais de port est le facteur le plus important dans leur décision d’achat. En outre, plus de la moitié d’entre eux achèteront des articles supplémentaires pour atteindre le seuil qui leur permettra de bénéficier de la livraison gratuite.
Il ne s’agit pas d’un simple ouï-dire : une étude de Usability Sciences a montré que les clients bénéficiant d’une livraison gratuite dépensaient en moyenne 20,8 % de plus. Ainsi, même si la subvention des frais d’expédition réduit vos marges, la réduction des abandons de panier et l’augmentation du chiffre d’affaires total compenseront probablement ces coûts. Voir cet article sur la manière d’offrir la livraison gratuite.
6. Expliquez clairement vos frais de livraison.
Que vous choisissiez ou non de proposer la livraison gratuite, soyez extrêmement clair sur vos tarifs, délais et politiques de livraison. Un pourcentage stupéfiant de 56 % des consommateurs renoncent à leurs achats lorsqu’ils sont confrontés à des coûts inattendus.
Avez-vous compris ce qualificatif important ? Des frais inattendus.
Si vous avez un tarif d’expédition standard pour toutes les commandes, pensez à l’afficher sur une bannière en haut de votre site ou à le placer en évidence sur vos pages de produits.
Si vous proposez des tarifs d’expédition flexibles en fonction de facteurs tels que le nombre d’articles de la commande, l’heure d’arrivée prévue ou la date d’achat, vous devez indiquer toutes les options disponibles, leur coût et leurs conditions de manière bien visible sur votre page de paiement.
7. Fournir un service de paiement par les invités ( Guest Payement)
En théorie, les comptes sont bons à la fois pour les clients et les détaillants…
Les clients bénéficient d’expériences personnalisées, de remises et d’offres spéciales, d’un accès facile à l’état des commandes, d’un historique détaillé de leurs achats passés et d’une expérience de paiement plus pratique.
Les commerçants obtiennent davantage de données sur les clients, une réduction du volume de l’assistance client, des relations plus directes avec leurs clients et, en général, une valeur de vie plus élevée pour les clients.
Mais les gens ont parlé, et ils méprisent les marques qui les obligent à créer un nouveau compte client pour pouvoir effectuer leurs achats. En fait, laisser les gens acheter sans s’inscrire peut améliorer vos conversions de 45 %. ASOS a fait légèrement mieux : l’entreprise a réduit de moitié son taux d’abandon en proposant le paiement par les invités.
L’inscription étant un tel facteur de rejet, 70 % des 100 premiers détaillants eCommerce dans le monde ont cessé d’en faire une condition d’achat.
8. Faites en sorte que les adresses d’expédition et de facturation soient les mêmes afin de réduire les abandons de panier.
La plupart des plateformes de commerce électronique proposent une expérience de paiement standard qui comprend tout, sauf l’évier de cuisine…
Nom du destinataire
Nom de la rue
Numéro d’appartement/suite
Ville
État
Code postal
- Pouvez-vous remplir tous ces champs pour l’adresse de facturation ?
Oh, et nous aurons également besoin du numéro de votre carte de crédit, de sa date d’expiration et de son code d’autorisation.
- Souhaitez-vous une expédition accélérée ?
- Que diriez-vous de l’un de ces produits complémentaires que nous proposons ? Vous allez l’adorer !
Bon, d’accord, mais pouvons-nous vous inscrire à notre newsletter pour recevoir des informations sur les nouveaux produits et les remises ?
Vous pouvez probablement comprendre pourquoi cette expérience devient fastidieuse pour vos clients, surtout si l’on considère que le consommateur moyen effectue un tiers de tous ses achats sur son téléphone.
Remplir des formulaires de paiement est déjà fastidieux, et sur un petit écran tactile, cela peut devenir presque impossible si le formulaire n’est pas correctement conçu.
Pour optimiser votre taux de conversion, envisagez de faire en sorte que l’adresse de facturation soit la même que l’adresse d’expédition par défaut, ou d’inclure une simple case à cocher indiquant « Utiliser l’adresse d’expédition pour la facturation », qui se charge de la moitié du processus de paiement pour eux.
Vous devriez également envisager d’intégrer des options de paiement accéléré comme Google Pay, Apple Pay ou Shop Pay, qui exploitent les détails de paiement et d’expédition enregistrés pour réduire le processus de paiement à un ou deux clics.
Les clients peuvent toujours modifier leurs informations si nécessaire – et certains le feront – mais ce choix de conception évitera à la grande majorité d’entre eux de taper ou même de remplir automatiquement le même contenu deux fois.
L’effet multiplicateur lorsque vous réduisez les abandons de panier
Soyons francs, il y a beaucoup plus de personnes qui visitent votre site sans rien acheter que de personnes qui font des achats. Vous ne parviendrez jamais à convertir 100 % de vos prospects en clients.
Cependant, il est possible d’influencer le comportement d’une personne jusqu’à ce qu’elle mette quelque chose dans son panier et décide de quitter votre site au lieu de finaliser son achat.
Nous vous avons fourni un guide de 8 stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour réduire les abandons de panier. J’espère que vous prendrez le temps, au cours de la semaine prochaine, d’essayer au moins l’une d’entre elles, mais le véritable pouvoir réside dans le fait de cocher toutes ces cases afin de proposer à vos clients potentiels une expérience de paiement « optimale ».
Ces changements sont puissants séparément, mais lorsque vous les combinez, vous obtenez un effet cumulatif qui peut améliorer considérablement vos performances de vente. Si vous faites de l’amélioration de l’expérience d’achat une priorité, vous constaterez une réduction significative du taux de paniers abandonnés, ce qui signifie que votre page de « confirmation de commande » apparaîtra sur beaucoup plus d’écrans qu’auparavant.
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