Comprendre l’esprit des clients peut être un défi. Vous pensez avoir pris en compte leurs désirs et leurs besoins, mais de nouvelles technologies, préférences et tendances d’achat apparaissent.
Selon l’étude de l’institut Baymard, plus de 60 % des acheteurs en ligne abandonnent leur panier en 2021 en raison de processus de paiement complexes ou de manque de confiance en matière de sécurité des paiements. Pourquoi les clients abandonnent-ils après avoir passé du temps à sélectionner des produits ? Pourquoi les processus d’achat en ligne sont-ils souvent longs et compliqués alors qu’ils devraient être simples et rapides ?
Comprendre le parcours client ?
Le parcours client désigne le processus que les consommateurs passent par lorsqu’ils recherchent, évaluent et achètent des produits ou services. Il peut inclure les étapes suivantes :
Comprendre le Besoin : Lorsqu’une personne se trouve au début de son chemin en tant que client, elle commence souvent par identifier un besoin ou un problème spécifique qui exige une réponse. Prenons un exemple simple : un individu pourrait s’apercevoir que son téléphone actuel ne répond plus à ses attentes et fonctionne mal, lui faisant ainsi réaliser qu’il lui faut un nouvel appareil.
En quête d’Informations : À la suite de la prise de conscience d’un besoin, le client entre dans la deuxième phase de son parcours, celle de la recherche active d’informations. Durant cette étape, il se lance dans l’exploration des divers produits ou services qui pourraient répondre à sa demande. Il ne se limite pas à des recherches en ligne, il peut également se tourner vers des magazines spécialisés, lire les commentaires d’autres consommateurs, ou même solliciter l’opinion de ses amis et de sa famille.
Analyse des Alternatives : Au cœur du parcours client se trouve une étape essentielle où l’individu scrute et pèse les différentes options pouvant satisfaire son besoin identifié. Cette étape n’est pas seulement une comparaison superficielle ; elle implique une évaluation minutieuse des avantages et des inconvénients de chaque choix possible pour déceler ce qui conviendrait le mieux à sa situation. Le client peut se plonger dans une recherche en ligne détaillée pour recueillir des données sur les spécificités techniques, les coûts, les témoignages d’autres utilisateurs, etc. Il n’est pas rare non plus qu’il sollicite les opinions d’amis, de membres de la famille ou même de professionnels dans le domaine.
Conclusion du Parcours : La Décision d’Achat : Arrivée à la dernière étape de son voyage, la personne concernée en vient à prendre la décision d’achat, sélectionnant l’option qui correspond le mieux à ses exigences, et procédant à l’achat lui-même. Ce moment clé marque la fin de la phase d’exploration et de comparaison, et l’engagement envers un produit ou un service spécifique.
La décision peut être façonnée par une multitude de facteurs, comme le coût du produit, sa qualité, son accessibilité et sa disponibilité. De plus, les retours d’autres clients, les promotions et les garanties peuvent également jouer un rôle influent.
L’Importance de l’Expérience d’Utilisation : L’expérience d’un client avec un produit ou un service va au-delà de la simple acquisition ; elle peut avoir un impact profond sur sa fidélité et son désir de revenir pour un achat futur ou de partager ses impressions positives avec d’autres. Si le client trouve satisfaction dans son achat et dans l’utilisation quotidienne du produit ou service, il est bien plus enclin à devenir un défenseur de la marque, encourageant les autres à faire de même.
Réflexion Après l’Achat : L’étape de l’évaluation post-achat n’est pas à négliger dans le parcours client. Pendant cette phase, le client réfléchit sur divers éléments comme la qualité du produit ou du service, le délai de livraison, la facilité de la commande, et l’efficacité du service client. Si ces facteurs répondent à ses attentes, il y a de fortes chances qu’il recommande le produit ou le service à son entourage et qu’il devienne un client fidèle.
Les entreprises, conscientes de l’importance de cette étape, peuvent activer des mécanismes pour encourager les clients à partager leurs impressions. Par exemple, elles peuvent les inviter à laisser un avis ou leur envoyer des sondages de satisfaction. Ces retours, loin d’être de simples témoignages, peuvent se transformer en outils précieux. Ils permettent d’identifier les domaines d’amélioration et de résoudre les problèmes spécifiques rencontrés par les clients, contribuant ainsi à l’amélioration continue de l’offre et à la construction d’une relation de confiance durable.
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