1. Une photographie de haute qualité.
Dans le commerce électronique, la présentation visuelle joue un rôle important dans la communication de la qualité de votre marque à vos clients. Près de la moitié d’entre nous jugeons la crédibilité d’un magasin à la qualité de l’image et à la conception visuelle de son site Web. La photographie des produits est également un facteur de conversion clé, 93 % des acheteurs en ligne estimant qu’ils se fient aux images des produits pour prendre la décision d’achat finale.
Nos conseils :
Capturez plusieurs angles différents, jouez avec l’éclairage et assurez-vous que votre produit est bien visible ! En cas de doute, faites appel à un professionnel.
2. Les avis sur les produits.
Selon une étude réalisée par le centre de recherche Spiegel, la quasi-totalité des personnes qui achètent en ligne lisent des avis avant d’effectuer un achat. Nous sommes également 3x plus susceptibles d’acheter un produit qui a fait l’objet d’une évaluation, par rapport à un produit qui n’en a pas. Si vous n’avez pas d’avis sur votre site, vos clients iront les chercher. Ne donnez pas à vos clients une raison de quitter votre site Web ; affichez vos avis sur les produits tout près de ces derniers.
S’il peut être tentant de sélectionner les avis sur vos produits et de ne montrer que les meilleurs, cela peut en fait jouer contre vous. Les produits dont le nombre moyen d’étoiles est compris entre 4,7 et 5,0 sont moins susceptibles d’être achetés que ceux dont le nombre d’étoiles est compris entre 4,2 et 4,7, ce qui suggère que les clients sont moins susceptibles de faire confiance à l’intégrité du processus d’évaluation si tous les avis sont extrêmement positifs.
Nos conseils :
Ajoutez des étoiles et des avis sur vos pages de produits – et assurez-vous que vos communications après l’achat demandent à votre client un avis sur le produit !
3. Un processus d’achat facile.
Le processus d’achat doit être rendu aussi facile que possible en éliminant tous les obstacles potentiels. Votre appel à l’action doit attirer l’attention, être facile à trouver et inciter à cliquer. Tenez-vous-en à des formulations courtes et urgentes – Acheter maintenant ou Ajouter au panier – et veillez à ce que la couleur du bouton contraste suffisamment avec son environnement.
Mais il n’y a pas que le bouton « Acheter » qui compte. En moyenne, 69 % de tous les visiteurs de sites de commerce électronique abandonnent leur panier avant d’avoir terminé le processus de paiement. Une grande partie de ces abandons est inévitable. De nombreux utilisateurs qui ajoutent des articles à leur panier explorent encore leurs options et ne sont pas prêts à acheter. Mais parmi ceux qui restent, qui ont l’intention d’acheter mais abandonnent avant de payer, 43 % citent la complexité des processus de paiement comme raison.
Nos conseils :
Permettez aux acheteurs de passer à la caisse en tant qu’invité, supprimez ou réduisez les champs de formulaire non essentiels et proposez plusieurs options de paiement.
4. Une politique de retour sans problème.
L’achat en ligne requiert un certain niveau de confiance, en particulier pour les marques récentes et surtout pour les produits dont la sensation ou l’ajustement est de la plus haute importance. Fournir des informations claires sur une procédure de retour facile rassure les clients potentiels sur le fait que leur achat ne présente aucun risque. Et si votre magasin ne dispose pas de lieux physiques où le client peut faire l’expérience du produit, il est encore plus important que vous puissiez fournir des instructions claires sur la façon dont les articles peuvent être retournés.
Sous l’impulsion de grands détaillants comme Best Buy et Amazon, les consommateurs citent désormais la facilité des retours comme l’une des principales raisons d’acheter auprès d’une marque, 96 % d’entre eux déclarant qu’ils referaient des achats auprès d’un détaillant en raison de la facilité des retours. Vous pouvez renforcer la confiance dans votre marque en permettant à vos clients de retarder leur décision d’achat finale jusqu’à ce que le produit soit entre leurs mains.
Nos conseils :
Si vous proposez des retours faciles et/ou gratuits, assurez-vous que vos clients le sachent. Ajoutez une barre de bienvenue, mentionnez-le à nouveau sur les pages de produits et fournissez des instructions de retour détaillées dans votre FAQ.
5. Une fonctionnalité de recherche bien visible.
Aidez vos clients à trouver ce qu’ils cherchent en leur proposant une fonction de recherche facile à utiliser, qui ne se cache pas derrière une petite icône. Plus votre gamme de produits est large, plus la barre de recherche est importante, mais vous ne devez pas la négliger sous prétexte que vous n’avez qu’une petite collection. Les acheteurs sont souvent pressés et savent exactement ce qu’ils cherchent. S’ils ne peuvent pas le trouver rapidement et facilement, ils iront voir ailleurs.
Incluez les FAQ et les articles de blog dans vos résultats de recherche, mais veillez à ce que votre page de résultats ne se résume pas à une liste ennuyeuse de liens. Vous devez considérer votre page de résultats de recherche comme une occasion de fournir d’autres contenus attrayants liés à leur recherche.
Nos conseils :
Assurez-vous que votre site dispose d’une fonctionnalité de recherche et que votre page de résultats est simple et facile à lire.
6. Récompenser la fidélité.
Les études montrent qu’il peut être cinq fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant. Les clients existants sont beaucoup plus susceptibles de faire un autre achat, le deuxième achat se faisant en moyenne dans les 16 jours suivant le premier, et ils ont tendance à dépenser davantage.
Les programmes de récompenses sont un moyen très efficace de fidéliser vos clients et de faire en sorte qu’ils reviennent faire leurs achats chez vous. Il en existe deux types différents : les programmes de fidélité et les programmes de parrainage. Les programmes de fidélisation offrent aux clients des points ou des avantages similaires pour un achat futur et contribuent à augmenter la valeur moyenne des commandes. Les programmes de parrainage offrent une remise aux clients qui vous envoient des clients, ce qui augmente votre clientèle. Le choix de l’un ou l’autre dépend de vos produits et de votre cible démographique, mais les deux peuvent facilement fonctionner ensemble.
Nos conseils :
Encouragez vos clients existants à revenir dans votre boutique avec des codes de réduction et fournissez-leur un lien de parrainage unique pour qu’ils puissent bénéficier de réductions tout en faisant la promotion de votre marque.
7. Recommandations de produits.
Les recommandations de produits sont un excellent moyen d’augmenter la valeur moyenne des commandes et les ventes globales, en créant des opportunités naturelles et logiques de vente incitative et croisée. On estime que le moteur de recommandation d’Amazon est responsable de 35 % des ventes totales.
Plus la recommandation est pertinente, plus elle est efficace. C’est pourquoi de nombreuses plateformes de commerce électronique intègrent une fonctionnalité de recommandation prédictive. Par exemple, l’algorithme de recommandation de Shopify utilise les données de vente et les descriptions de produits pour présenter au client une variété de produits similaires ou souvent achetés ensemble. Les recommandations de produits s’améliorent au fil du temps, à mesure que de nouvelles commandes et données sur les produits sont disponibles.
De nombreux magasins proposent également des recommandations personnalisées en demandant à l’acheteur de répondre à quelques questions sous forme de quiz ou de calculatrice. Les produits suggérés sont adaptés aux besoins spécifiques des utilisateurs, offrant une expérience plus personnelle et personnalisée qui conduit à des taux de conversion plus élevés.
Nos conseils :
Faites en sorte que les recommandations soient pertinentes pour le client. Les suggestions qui semblent utiles ont plus de chances d’être cliquées.
Conclusions.
Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses façons d’établir une relation durable avec vos clients en ligne. En réfléchissant davantage à l’expérience de l’utilisateur et en instaurant un climat de confiance, les entreprises de commerce électronique peuvent accroître la fidélité (ce qui se traduit par une augmentation des revenus).
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